[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1

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本帖属于：河北、秦皇岛

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主题：[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1

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tripbdh


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今天是2009年的第二天，新的一年又开始了，整个冬天都是在很轻松和悠哉的消磨着。回想暑期的烦闷与繁忙，自己都感到不寒而栗，心有余悸。现在的心情，既盼望暑期旅游旺季早点到来，又有些许惧怕。盼望是因为有钱赚，惧怕是太累太烦。有的时候想起来，真想退出这个行当，可又能做什么呢？北戴河的旅游行业，有点“鸡肋”的味道，所谓“弃之可惜，食之无味”，但毕竟比一般工薪族收入高一些的。

说起我们当地暑期旅游从业人员的烦躁与繁忙，所遭受的精神与体力上的折磨，业内人士应当有类似或相同的感受。今天，我就结合自己本身的从业经历和工作中的遭遇，把称为“鸡肋”的北戴河旅游行业向同志们做个汇报。

先谈谈我们的单位“秦皇岛中国青年旅行社”，这是一个隶属于秦皇岛市团市委的国营旅游企业，成立于1998年，现在这种性质的国营旅行社已经很少了，上级领导也一直在协调改制的问题，但始终未成正果。我们几个主要业务人员都是单位的正式职工，无承包，无挂靠。鉴于自己的工作业绩和对单位的贡献，被团市委正式任命为该旅行社副总。各位同仁及全国各地的朋友们，哪位有关于北戴河及周边城市北京、承德、大连旅游方面需要帮助的，尽管联系我好了！“周苏13503357219”，权当业务宣传了，呵呵！

刚入行的初期，我做过2年北戴河地接导游，90年代旅游行业还不象现在这样繁荣，人民的旅游需要和收入水平也不像近几年，所以还不像现在的导游们如此辛苦，但也初见端倪。近几年，尤其是2003年非典开始，暑期旺季，北戴河的导游真是生活在水深火热之中，忍受着常人无法理解的折磨与压力。我们这里的旺季，只有7月和8月暑假期间，其他时间没有太多团队，养不住优秀的导游人才。到了旺季，很多导游都是本地几所大学和职高的旅游专业的学生，素质参差不齐，什么样的都有。能说会道的，木讷老实的；讲解丰富的，惧怕开口的；有为赚钱而干导游的，有为锻炼与提高自己而入行的；性格好的，性格不好的；导致整个导游队伍鱼龙混杂，但不管是什么鱼，什么龙，到了旺季，也全都上团了，旺季缺导游呀！他们工资水平不高，专职导游400-500元/月工资，团补10元/餐，兼职一般40-50元/天的工资。他们赚钱就看客人的消费能力了，一是加景点，二是购物提成，三是寺庙的烧香还愿提成（主要发生在承德），我们的导游经常下承德。不可否认，导游给客人的价格肯定加上了他和师傅的一些辛苦费在里面，要不，人家辛苦一阵，给你安排吃，安排住，还要讲解，不赚点钱，那说的过去吗？所以，大家要出门去玩，还是根据自己的能力适当支持一下导游的工作，不要跟铁公鸡似的一毛不拔。即使你们不消费，也要做到有一颗平和的心，要做到有礼貌，有涵养，懂得尊重别人。不要觉得自己是大爷，根本不把别人当人，蛮横不讲理，提出一些无理要求，对什么都不满意，这是导游们最痛恨的，那时，导游给你脸色看，您也将就着吧。您要知道，你交什么钱就是什么标准，现在旅游市场很规范的，谁也不敢胡乱操作，一切都是按照与组团社的约定来办。以上这些好像我对客人的要求太高了，当然大部分客人是通情达理的，只是希望各位同仁与朋友们，能理解导游人员的难处。前几天，偶然从网上看到一篇关于导游与客人关系的文章，讲的非常好，对那些不“懂事”的客人应该有所启发。

△ 当您抱怨团队餐是如此难吃的时候，您可能没有想到，这不是导游的过错，因为您在和您当地旅行社签订的报价中的餐费就是这么多。
△ 当您抱怨为什吃饭的时间已经过了，但还没有吃饭的时候，您可能没有想到，正是您在游览时的迟到造成的。
△ 当您坐在旅游大巴上，您可能没有想到，您已经把导游放到车上最危险的位置。
△ 当您在车上乱扔果皮杂物时，您可能没有想到，您已经占用了司机的休息时间，用来清扫垃圾。
△ 当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出去玩时，您可能没有想到，司机所报车费是按照约定行程来操作的（北戴河地区操作方法），而且如果司机晚上休息不好，可能会给明天的驾驶带来隐患。
△ 当您游览完一天，可能您没有想到，导游和司机已经连续为您工作了十几个小时没有休息。
△ 当您迟到或掉队时，您可能不知道，在另外一个地方，导游正大声呼喊或东本西跑的寻找您。
△ 当您在车上聊天和享受导游讲解同时进行时，您可能没有想到，这是对导游莫大的不尊重，他的嗓子已经沙哑，但还是在大声的讲解。
△ 当您在出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您可能不知道，您已经带给导游最大的侮辱，因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
△ 当您已经在酒店的床上享受空调带来的凉爽惬意时，导游可能在闷热的地下室享受蚊子的亲吻。
△ 当您还没有醒来时，导游可能已经在酒店安排您的早餐了。
△ 当您拨打导游的手机时，您可能没有想到，导游的手机费用报销的可能性不大。

以上谈了许多客人与导游的问题，一直还没谈到我自己呢。

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发帖时间：2009/1/4 11:15:00

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主题：回复：[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1

沙发

ryan


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对于秦皇岛地区的旅行社，绝大部分业务是暑期的地接业务，组团量都不大，我们也是如此。所谓北戴河的旅游地接业务，说起来很容易，不外乎是用餐用车住宿导游景点等，但是想干好了很难。因为做这个工作，没有人会教你，在这个行业里，同样是“教会徒弟饿死师傅”，一切一起，都要靠自己去摸索。根据我本人的经验，总结一下一些具体的过程，供大家分享。

一、从每年的3月分开始，就要开始整理自己成熟的线路，与一些往年的老客户沟通。整理QQ、MSN上的客户，编制广告版面，用于旅游杂志广告，传真用广告，采取多种方式，开发潜在的客户群体。开始着手招聘及录用导游人员，手下拥有几名优秀的导游，到了旺季，可以帮助自己解决很大一部分问题。而且优秀导游不到万不得已不会给他的经理电话的，因为我们做业务的，到了旺季真的不希望接到导游的电话，很多都是要我去解决问题的。

二、到了4月份，逐步更新和掌握各项常用业务成本，因为这时已经开始有各地组团社的询价了。主要包括①各个景点最新的门票和折扣价格，景区联系人。②各类酒店的挂牌价格和淡旺季团队价格及陪同床的价格。③各个餐厅的餐费折扣价格。④各类各型旅游车价格。

三、关于旅游地接询价、报价与团队确认中的一些注意事项。

1.接听电话时，一定要客气委婉，接到电话必须说：“你好，某某旅行社”。

2.讲电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心舒服。

3.接听业务咨询电话时，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求（人数，景点，住宿标准，用车情况，出发时间，返程时间等），许多问题要提前想到，客户一张嘴，立刻就能解答出来。比如客户问这条线路乘车要多长时间，酒店离海远近位置，酒店的软件和硬件设施如何等问题，一定要对答如流，不能瞎说。因为客户也会向别家旅行社询价的。我这里说起来简单，可是做起来就难了。因为我们很多团队都是联线操作的，包括北京，承德，坝上草原，大连，旅顺等周边地区。以我10数年的旅游从业经历，也不能对答如流，但我从来不胡说瞎说，我会查询我的合作伙伴。

4.做报价时，一定要迅速准确，条理清晰，注明详细景区票价及游览时间等，并尽快将报价用QQ，MSN或传真对方。

5.发出报价后，估计对方已经阅读完毕，尽快打电话询问对方是否符合要求。

6.经常和组团社业务人员保持电话沟通，如能确认团队，要和对方盖章确认，注明结算方式，这一点非常重要。

7.做好所有工作记录，包括电话记录，根据团队确认情况，安排车、房、餐、导游、车票、门票等细节。详细注明该团注意事项：包括接团地点、方式，用餐的禁忌及回民餐的问题，单男单女及陪同房的问题，等等。下面我把这些细节的具体内容和大家简单介绍一下。

Re：车
司机师傅可都不是好对付的，他们一个个都是万精油，油滑的很。价格虽然说是随市场，但也要看他们的素质。旺季的时候，这个价格答应了，等到马上要出车了，要加价才行，真的没有办法。北戴河这里有当地独特的操作方法，查询车价，也都是和几个车头或具体的车主（能调动多台旅游车和具有较广的人脉关系的称为车头）。询车价时，要千叮咛万嘱咐，让他们做好记录，我自己也有记录的，到了旺季，很多也都是说了不算，算了不说，一般发生在6、7、8月。到了淡季，这些旅游车都听我们旅行社的，真是你说什么价格就是什么价格，当然不能离谱。过去的几年中，我有好几次痛苦的订车经历，具体哪位师傅这里我就不提了，都是报价不算数的，可我已经报出去了，最后只能以我的损失而告终。

Re：房
北戴河的宾馆酒店，一般是4月中旬到10月中旬营业，干半年歇半年。旺季只有7月和8月，市场火爆，价格乱得离谱，最贵的单周末散客卖价与淡季价格，最高可以相差10倍，各位可能不相信，但事实就是如此，北戴河旅游的季节性太强。而且是一天一个价格，5分钟前和5分钟后查询价格都不同。宾馆也是根据旅行社的询价情况来对外报价的。有的时候早订房，价格反而高。临近团队抵达拿房，价格反而便宜。当然这里也有人际关系的问题，如果你淡季把团队放的很多，旺季宾馆也会支持你的。拿到适合的房子，团队就成功90%了。到了暑期旺季，客人最关心的就是宾馆问题。实际上也是最容易出现问题的步骤。有的时候还真是找不到适合的房子，有团都不敢接，只能向组团社沟通，提高或降低住宿标准或要求，但沟通成功的不多，组团社也有难处呀。只能看着这个团和别家旅行社合作了，因为有的地接社就能满足客人的要求。可能我是太认真太实在那一拨的，不敢和组团社瞎忽悠。有时感到郁闷！

Re：餐
关于旅游用餐，我们这里通常就是15元和20元两种正餐餐标，根据组团社的要求决定，两种餐标就餐的酒店是不一样的。早餐一般就很简单，就是5元的标，也有提供10元标准的酒店，但我建议各位同行选择5元标就可以了，前提是客人有无特殊要求。个中缘由不言而喻，10元的也好不了太多。

Re：导游
每个导游都有自己的特点，根据组团社的要求，小心揣摩，上适合的导游。淡季无所谓，派出自己最贴心最得力的导游，旺季就不同了，有时候一天有10多个导游在团上，不是个顶个的优秀，质量参差不齐，要进行合理搭配。有时候还要照顾导游的情绪，好团差团轮换来。好团就是能赚到钱的团，导游一拿到行程单，就能在1分钟内判断出能否加上某个景点，能否赚到钱。有时导游比旅行社赚的还要多，主要看团队客人的消费能力。同时旺季要留存备用一个优秀导游，随时替换或应付一些异常情况。去年有一次，我把我自己都派上团了，当然只有半天，可就忙的够呛，因为总是有电话进来。

8.在团队游览过程中，及时与带团导游保持联系，知道团队的进展情况，一旦出现什么意外，一定要在本地处理清楚，不能让客人把意见带回组团社。

9.注意及时催收团款，一般自带车的要现收团款，这个工作一般就放在晚上全陪回宾馆休息时间。根据情况，带些特产或纪念品，同时开好发票。

大家看起来就知道工作量有多大了吧。虽然干的都是一些琐碎小事，但各个环节不能出现任何纰漏。出一点问题，就是大事，各个环节环环相扣。我自己的感觉就是压力太大。这个工作就像踩钢丝一样，来了一个团，神经就绷紧了，好不容易送早，下一拨又来了，连喘口气的时间都没有，有时一天来几个团，那可真是濒临崩溃了。这就要求心要特别细，经常为了一件事，我们要接打许多电话，一会是导游的，一会是师傅的，一会是宾馆的，一会是组团社的，中间还要接听询价电话，以最快的速度出报价，要是没有一定心理素质的，准保脑袋发蒙，自己都没了注意。我最多一天接过8个团，有的在本地，有的在联线上（北京、天津、承德、坝上草原、大连），电话一响，心里就先“咯噔”一下，心想可别出什么事，整得连电话都接怕了。哎，惨呀！通宵工作的时候也有，客人能理解，事情圆满解决了，也就没事了。

总体来说，北戴河旅游行业是越来越规范了。酒店和餐厅越来越干净整洁，旅游车80%以上都是近几年的新车。在精打细算的消费者前，在面临广大旅游同行的竞争压力下，旅行社的利润空间已经非常少了，经常都是为了1元钱而计较。伴随我们耳闻目睹的2009年经济危机，大家都在捂紧自己的钱包，真是不知道今年暑期我们的旅游地接会怎么样啊！希望有旅游意向的同行和游客朋友们，到时候联系我13503357219，我会尽我最大努力帮助您！就说这么多吧！

-----youabc游来游去旅游论坛，梦开始的地方-----

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发帖时间：2009/1/4 14:05:00

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板凳

ryan


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请以后将一个标题下的内容写在一个帖子内。谢谢！

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发帖时间：2009/1/4 14:06:00

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椅子

玩转地球


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伙计，太不容易了。行业需要规范，大家需要饭吃，路漫漫其休远兮呀。

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发帖时间：2009/1/4 14:11:00

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马扎

littlelily


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跟楼主的团可要小心了，他把所有责任都推到客户身上了，凡是导游都是对的，错都在客户；凡是导游都是辛苦的，客人赶那么远的路就不辛苦了？您太牛了！

△ 当您抱怨团队餐是如此难吃的时候，您可能没有想到，这不是导游的过错，因为您在和您当地旅行社签订的报价中的餐费就是这么多。
　　——还能怪谁？你只要高利润，哪客游客死活

△ 当您抱怨为什吃饭的时间已经过了，但还没有吃饭的时候，您可能没有想到，正是您在游览时的迟到造成的。
　　——这个没啥好说的

△ 当您坐在旅游大巴上，您可能没有想到，您已经把导游放到车上最危险的位置。
　　——座位是游客自己安排的，还是旅行社的规定？

△ 当您在车上乱扔果皮杂物时，您可能没有想到，您已经占用了司机的休息时间，用来清扫垃圾。
　　——这种人我也痛恨

△ 当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出去玩时，您可能没有想到，司机所报车费是按照约定行程来操作的（北戴河地区操作方法），而且如果司机晚上休息不好，可能会给明天的驾驶带来隐患。
　　——没试过，不过有些司机为了捞点外快，可能也会这么干

△ 当您游览完一天，可能您没有想到，导游和司机已经连续为您工作了十几个小时没有休息。
　　——司机休息的时候比较多。工作时间是长了些，把本应休息的时间都拿出来工作了，能不长嘛。有些导游在车上给你讲东讲西，为的就是你能多多购物，有次去北京，导游就跟我们讲什么貔貅，什么玉石的南瓜茶壶，神乎其神。到地方一看，样样贵的要死，还不知道真假，不过到最后我也没买——那老地方比商场还贵许多

△ 当您迟到或掉队时，您可能不知道，在另外一个地方，导游正大声呼喊或东本西跑的寻找您。
　　——掉队一般不会发生吧，除非因为购物时间过长使得行程安排超紧。

△ 当您在车上聊天和享受导游讲解同时进行时，您可能没有想到，这是对导游莫大的不尊重，他的嗓子已经沙哑，但还是在大声的讲解。
　　——刚才说了，他可能正在向你推销呢，影响别人休息，还说你没礼貌，天下哪有这样的理啊

△ 当您在出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您可能不知道，您已经带给导游最大的侮辱，因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
　　——这个没关系啦，只要工作认真负责就好，因为本人BF就是个大帅哥哦:)

△ 当您已经在酒店的床上享受空调带来的凉爽惬意时，导游可能在闷热的地下室享受蚊子的亲吻。
　　——这只能怪旅行社了，这个都要怪到游客头上就不太地道了吧。游客花了钱来住酒店，难道要陪你一起住不成？很多导游都能免费住宿的，游客只有羡慕的份儿。

△ 当您还没有醒来时，导游可能已经在酒店安排您的早餐了。
　　——正常工作嘛，没啥可说的，难道要游客自己去安排自己的早餐？旅行社连这样的服务都不提供了？光收钱就好了？对了，你怎么不说，当游客购物完毕后，你就开始收游客的人头费和提成了。

△ 当您拨打导游的手机时，您可能没有想到，导游的手机费用报销的可能性不大。
　　——游客有困难时难道只能打110？接电话要花钱？您还是抓紧时间换张卡吧，这会儿正搞活动呢。

[本贴被作者于2009-1-5 9:43:10编辑]

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发帖时间：2009/1/5 9:33:00

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