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旅行社交流 本帖属于:河北、秦皇岛 上一篇   下一篇
作者 主题:[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 楼主
tripbdh 离线
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今天是2009年的第二天,新的一年又开始了,整个冬天都是在很轻松和悠哉的消磨着。回想暑期的烦闷与繁忙,自己都感到不寒而栗,心有余悸。现在的心情,既盼望暑期旅游旺季早点到来,又有些许惧怕。盼望是因为有钱赚,惧怕是太累太烦。有的时候想起来,真想退出这个行当,可又能做什么呢?北戴河的旅游行业,有点“鸡肋”的味道,所谓“弃之可惜,食之无味”,但毕竟比一般工薪族收入高一些的。

说起我们当地暑期旅游从业人员的烦躁与繁忙,所遭受的精神与体力上的折磨,业内人士应当有类似或相同的感受。今天,我就结合自己本身的从业经历和工作中的遭遇,把称为“鸡肋”的北戴河旅游行业向同志们做个汇报。

先谈谈我们的单位“秦皇岛中国青年旅行社”,这是一个隶属于秦皇岛市团市委的国营旅游企业,成立于1998年,现在这种性质的国营旅行社已经很少了,上级领导也一直在协调改制的问题,但始终未成正果。我们几个主要业务人员都是单位的正式职工,无承包,无挂靠。鉴于自己的工作业绩和对单位的贡献,被团市委正式任命为该旅行社副总。各位同仁及全国各地的朋友们,哪位有关于北戴河及周边城市北京、承德、大连旅游方面需要帮助的,尽管联系我好了!“周苏13503357219”,权当业务宣传了,呵呵!

刚入行的初期,我做过2年北戴河地接导游,90年代旅游行业还不象现在这样繁荣,人民的旅游需要和收入水平也不像近几年,所以还不像现在的导游们如此辛苦,但也初见端倪。近几年,尤其是2003年非典开始,暑期旺季,北戴河的导游真是生活在水深火热之中,忍受着常人无法理解的折磨与压力。我们这里的旺季,只有7月和8月暑假期间,其他时间没有太多团队,养不住优秀的导游人才。到了旺季,很多导游都是本地几所大学和职高的旅游专业的学生,素质参差不齐,什么样的都有。能说会道的,木讷老实的;讲解丰富的,惧怕开口的;有为赚钱而干导游的,有为锻炼与提高自己而入行的;性格好的,性格不好的;导致整个导游队伍鱼龙混杂,但不管是什么鱼,什么龙,到了旺季,也全都上团了,旺季缺导游呀!他们工资水平不高,专职导游400-500元/月工资,团补10元/餐,兼职一般40-50元/天的工资。他们赚钱就看客人的消费能力了,一是加景点,二是购物提成,三是寺庙的烧香还愿提成(主要发生在承德),我们的导游经常下承德。不可否认,导游给客人的价格肯定加上了他和师傅的一些辛苦费在里面,要不,人家辛苦一阵,给你安排吃,安排住,还要讲解,不赚点钱,那说的过去吗?所以,大家要出门去玩,还是根据自己的能力适当支持一下导游的工作,不要跟铁公鸡似的一毛不拔。即使你们不消费,也要做到有一颗平和的心,要做到有礼貌,有涵养,懂得尊重别人。不要觉得自己是大爷,根本不把别人当人,蛮横不讲理,提出一些无理要求,对什么都不满意,这是导游们最痛恨的,那时,导游给你脸色看,您也将就着吧。您要知道,你交什么钱就是什么标准,现在旅游市场很规范的,谁也不敢胡乱操作,一切都是按照与组团社的约定来办。以上这些好像我对客人的要求太高了,当然大部分客人是通情达理的,只是希望各位同仁与朋友们,能理解导游人员的难处。前几天,偶然从网上看到一篇关于导游与客人关系的文章,讲的非常好,对那些不“懂事”的客人应该有所启发。

△ 当您抱怨团队餐是如此难吃的时候,您可能没有想到,这不是导游的过错,因为您在和您当地旅行社签订的报价中的餐费就是这么多。
△ 当您抱怨为什吃饭的时间已经过了,但还没有吃饭的时候,您可能没有想到,正是您在游览时的迟到造成的。
△ 当您坐在旅游大巴上,您可能没有想到,您已经把导游放到车上最危险的位置。
△ 当您在车上乱扔果皮杂物时,您可能没有想到,您已经占用了司机的休息时间,用来清扫垃圾。
△ 当一天的行程结束,您在夜间要求司机给您开车出去玩时,您可能没有想到,司机所报车费是按照约定行程来操作的(北戴河地区操作方法),而且如果司机晚上休息不好,可能会给明天的驾驶带来隐患。
△ 当您游览完一天,可能您没有想到,导游和司机已经连续为您工作了十几个小时没有休息。
△ 当您迟到或掉队时,您可能不知道,在另外一个地方,导游正大声呼喊或东本西跑的寻找您。
△ 当您在车上聊天和享受导游讲解同时进行时,您可能没有想到,这是对导游莫大的不尊重,他的嗓子已经沙哑,但还是在大声的讲解。
△ 当您在出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候,您可能不知道,您已经带给导游最大的侮辱,因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
△ 当您已经在酒店的床上享受空调带来的凉爽惬意时,导游可能在闷热的地下室享受蚊子的亲吻。
△ 当您还没有醒来时,导游可能已经在酒店安排您的早餐了。
△ 当您拨打导游的手机时,您可能没有想到,导游的手机费用报销的可能性不大。

以上谈了许多客人与导游的问题,一直还没谈到我自己呢。



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发帖时间:2009/1/4 11:15:00   短消息 编辑 引用

作者 主题:回复:[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 沙发
ryan 离线
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对于秦皇岛地区的旅行社,绝大部分业务是暑期的地接业务,组团量都不大,我们也是如此。所谓北戴河的旅游地接业务,说起来很容易,不外乎是用餐用车住宿导游景点等,但是想干好了很难。因为做这个工作,没有人会教你,在这个行业里,同样是“教会徒弟饿死师傅”,一切一起,都要靠自己去摸索。根据我本人的经验,总结一下一些具体的过程,供大家分享。

一、 从每年的3月分开始,就要开始整理自己成熟的线路,与一些往年的老客户沟通。整理QQ、MSN上的客户,编制广告版面,用于旅游杂志广告,传真用广告,采取多种方式,开发潜在的客户群体。开始着手招聘及录用导游人员,手下拥有几名优秀的导游,到了旺季,可以帮助自己解决很大一部分问题。而且优秀导游不到万不得已不会给他的经理电话的,因为我们做业务的,到了旺季真的不希望接到导游的电话,很多都是要我去解决问题的。

二、 到了4月份,逐步更新和掌握各项常用业务成本,因为这时已经开始有各地组团社的询价了。主要包括①各个景点最新的门票和折扣价格,景区联系人。②各类酒店的挂牌价格和淡旺季团队价格及陪同床的价格。③各个餐厅的餐费折扣价格。④各类各型旅游车价格。

三、 关于旅游地接询价、报价与团队确认中的一些注意事项。

1.接听电话时,一定要客气委婉,接到电话必须说:“你好,某某旅行社”。

2.讲电话时,一定要音质甜美,音速适中,语言委婉流畅,让客户感到放心舒服。

3.接听业务咨询电话时,一定要记住对方旅行社的名称,业务联系人,传真,电话,线路要求(人数,景点,住宿标准,用车情况,出发时间,返程时间等),许多问题要提前想到,客户一张嘴,立刻就能解答出来。比如客户问这条线路乘车要多长时间,酒店离海远近位置,酒店的软件和硬件设施如何等问题,一定要对答如流,不能瞎说。因为客户也会向别家旅行社询价的。我这里说起来简单,可是做起来就难了。因为我们很多团队都是联线操作的,包括北京,承德,坝上草原,大连,旅顺等周边地区。以我10数年的旅游从业经历,也不能对答如流,但我从来不胡说瞎说,我会查询我的合作伙伴。

4.做报价时,一定要迅速准确,条理清晰,注明详细景区票价及游览时间等,并尽快将报价用QQ,MSN或传真对方。

5.发出报价后,估计对方已经阅读完毕,尽快打电话询问对方是否符合要求。

6.经常和组团社业务人员保持电话沟通,如能确认团队,要和对方盖章确认,注明结算方式,这一点非常重要。

7.做好所有工作记录,包括电话记录,根据团队确认情况,安排车、房、餐、导游、车票、门票等细节。详细注明该团注意事项:包括接团地点、方式,用餐的禁忌及回民餐的问题,单男单女及陪同房的问题,等等。下面我把这些细节的具体内容和大家简单介绍一下。

Re:车
司机师傅可都不是好对付的,他们一个个都是万精油,油滑的很。价格虽然说是随市场,但也要看他们的素质。旺季的时候,这个价格答应了,等到马上要出车了,要加价才行,真的没有办法。北戴河这里有当地独特的操作方法,查询车价,也都是和几个车头或具体的车主(能调动多台旅游车和具有较广的人脉关系的称为车头)。询车价时,要千叮咛万嘱咐,让他们做好记录,我自己也有记录的,到了旺季,很多也都是说了不算,算了不说,一般发生在6、7、8月。到了淡季,这些旅游车都听我们旅行社的,真是你说什么价格就是什么价格,当然不能离谱。过去的几年中,我有好几次痛苦的订车经历,具体哪位师傅这里我就不提了,都是报价不算数的,可我已经报出去了,最后只能以我的损失而告终。

Re:房
北戴河的宾馆酒店,一般是4月中旬到10月中旬营业,干半年歇半年。旺季只有7月和8月,市场火爆,价格乱得离谱,最贵的单周末散客卖价与淡季价格,最高可以相差10倍,各位可能不相信,但事实就是如此,北戴河旅游的季节性太强。而且是一天一个价格,5分钟前和5分钟后查询价格都不同。宾馆也是根据旅行社的询价情况来对外报价的。有的时候早订房,价格反而高。临近团队抵达拿房,价格反而便宜。当然这里也有人际关系的问题,如果你淡季把团队放的很多,旺季宾馆也会支持你的。拿到适合的房子,团队就成功90%了。到了暑期旺季,客人最关心的就是宾馆问题。实际上也是最容易出现问题的步骤。有的时候还真是找不到适合的房子,有团都不敢接,只能向组团社沟通,提高或降低住宿标准或要求,但沟通成功的不多,组团社也有难处呀。只能看着这个团和别家旅行社合作了,因为有的地接社就能满足客人的要求。可能我是太认真太实在那一拨的,不敢和组团社瞎忽悠。有时感到郁闷!

Re:餐
关于旅游用餐,我们这里通常就是15元和20元两种正餐餐标,根据组团社的要求决定,两种餐标就餐的酒店是不一样的。早餐一般就很简单,就是5元的标,也有提供10元标准的酒店,但我建议各位同行选择5元标就可以了,前提是客人有无特殊要求。个中缘由不言而喻,10元的也好不了太多。

Re:导游
每个导游都有自己的特点,根据组团社的要求,小心揣摩,上适合的导游。淡季无所谓,派出自己最贴心最得力的导游,旺季就不同了,有时候一天有10多个导游在团上,不是个顶个的优秀,质量参差不齐,要进行合理搭配。有时候还要照顾导游的情绪,好团差团轮换来。好团就是能赚到钱的团,导游一拿到行程单,就能在1分钟内判断出能否加上某个景点,能否赚到钱。有时导游比旅行社赚的还要多,主要看团队客人的消费能力。同时旺季要留存备用一个优秀导游,随时替换或应付一些异常情况。去年有一次,我把我自己都派上团了,当然只有半天,可就忙的够呛,因为总是有电话进来。

8.在团队游览过程中,及时与带团导游保持联系,知道团队的进展情况,一旦出现什么意外,一定要在本地处理清楚,不能让客人把意见带回组团社。

9.注意及时催收团款,一般自带车的要现收团款,这个工作一般就放在晚上全陪回宾馆休息时间。根据情况,带些特产或纪念品,同时开好发票。

大家看起来就知道工作量有多大了吧。虽然干的都是一些琐碎小事,但各个环节不能出现任何纰漏。出一点问题,就是大事,各个环节环环相扣。我自己的感觉就是压力太大。这个工作就像踩钢丝一样,来了一个团,神经就绷紧了,好不容易送早,下一拨又来了,连喘口气的时间都没有,有时一天来几个团,那可真是濒临崩溃了。这就要求心要特别细,经常为了一件事,我们要接打许多电话,一会是导游的,一会是师傅的,一会是宾馆的,一会是组团社的,中间还要接听询价电话,以最快的速度出报价,要是没有一定心理素质的,准保脑袋发蒙,自己都没了注意。我最多一天接过8个团,有的在本地,有的在联线上(北京、天津、承德、坝上草原、大连),电话一响,心里就先“咯噔”一下,心想可别出什么事,整得连电话都接怕了。哎,惨呀!通宵工作的时候也有,客人能理解,事情圆满解决了,也就没事了。

总体来说,北戴河旅游行业是越来越规范了。酒店和餐厅越来越干净整洁,旅游车80%以上都是近几年的新车。在精打细算的消费者前,在面临广大旅游同行的竞争压力下,旅行社的利润空间已经非常少了,经常都是为了1元钱而计较。伴随我们耳闻目睹的2009年经济危机,大家都在捂紧自己的钱包,真是不知道今年暑期我们的旅游地接会怎么样啊!希望有旅游意向的同行和游客朋友们,到时候联系我13503357219,我会尽我最大努力帮助您!就说这么多吧!


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发帖时间:2009/1/4 14:05:00   短消息 编辑 引用

作者 主题:回复:[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 板凳
ryan 离线
发帖:609
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请以后将一个标题下的内容写在一个帖子内。谢谢!


-----youabc游来游去旅游论坛,梦开始的地方-----
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发帖时间:2009/1/4 14:06:00   短消息 编辑 引用

作者 主题:回复:[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 椅子
玩转地球 离线
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伙计,太不容易了。行业需要规范,大家需要饭吃,路漫漫其休远兮呀。


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发帖时间:2009/1/4 14:11:00   短消息 编辑 引用

作者 主题:[原创]回复:告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 马扎
littlelily 离线
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跟楼主的团可要小心了,他把所有责任都推到客户身上了,凡是导游都是对的,错都在客户;凡是导游都是辛苦的,客人赶那么远的路就不辛苦了?您太牛了!

△ 当您抱怨团队餐是如此难吃的时候,您可能没有想到,这不是导游的过错,因为您在和您当地旅行社签订的报价中的餐费就是这么多。
  ——还能怪谁?你只要高利润,哪客游客死活

△ 当您抱怨为什吃饭的时间已经过了,但还没有吃饭的时候,您可能没有想到,正是您在游览时的迟到造成的。
  ——这个没啥好说的

△ 当您坐在旅游大巴上,您可能没有想到,您已经把导游放到车上最危险的位置。
  ——座位是游客自己安排的,还是旅行社的规定?

△ 当您在车上乱扔果皮杂物时,您可能没有想到,您已经占用了司机的休息时间,用来清扫垃圾。
  ——这种人我也痛恨

△ 当一天的行程结束,您在夜间要求司机给您开车出去玩时,您可能没有想到,司机所报车费是按照约定行程来操作的(北戴河地区操作方法),而且如果司机晚上休息不好,可能会给明天的驾驶带来隐患。
  ——没试过,不过有些司机为了捞点外快,可能也会这么干

△ 当您游览完一天,可能您没有想到,导游和司机已经连续为您工作了十几个小时没有休息。
  ——司机休息的时候比较多。工作时间是长了些,把本应休息的时间都拿出来工作了,能不长嘛。有些导游在车上给你讲东讲西,为的就是你能多多购物,有次去北京,导游就跟我们讲什么貔貅,什么玉石的南瓜茶壶,神乎其神。到地方一看,样样贵的要死,还不知道真假,不过到最后我也没买——那老地方比商场还贵许多

△ 当您迟到或掉队时,您可能不知道,在另外一个地方,导游正大声呼喊或东本西跑的寻找您。
  ——掉队一般不会发生吧,除非因为购物时间过长使得行程安排超紧。

△ 当您在车上聊天和享受导游讲解同时进行时,您可能没有想到,这是对导游莫大的不尊重,他的嗓子已经沙哑,但还是在大声的讲解。
  ——刚才说了,他可能正在向你推销呢,影响别人休息,还说你没礼貌,天下哪有这样的理啊

△ 当您在出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候,您可能不知道,您已经带给导游最大的侮辱,因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
  ——这个没关系啦,只要工作认真负责就好,因为本人BF就是个大帅哥哦:)

△ 当您已经在酒店的床上享受空调带来的凉爽惬意时,导游可能在闷热的地下室享受蚊子的亲吻。
  ——这只能怪旅行社了,这个都要怪到游客头上就不太地道了吧。游客花了钱来住酒店,难道要陪你一起住不成?很多导游都能免费住宿的,游客只有羡慕的份儿。

△ 当您还没有醒来时,导游可能已经在酒店安排您的早餐了。
  ——正常工作嘛,没啥可说的,难道要游客自己去安排自己的早餐?旅行社连这样的服务都不提供了?光收钱就好了?对了,你怎么不说,当游客购物完毕后,你就开始收游客的人头费和提成了。

△ 当您拨打导游的手机时,您可能没有想到,导游的手机费用报销的可能性不大。
  ——游客有困难时难道只能打110?接电话要花钱?您还是抓紧时间换张卡吧,这会儿正搞活动呢。







[本贴被作者于2009-1-5 9:43:10编辑]


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发帖时间:2009/1/5 9:33:00   短消息 编辑 引用

作者 主题:回复:[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 第5楼
旺女雅芳 离线
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做什么都不容易!努力吧!


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发帖时间:2009/3/5 11:33:00   短消息 编辑 引用

作者 主题:回复:[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 第6楼
happy5262 离线
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不走寻常路,只做纯玩团!
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发帖时间:2009/4/1 11:35:00   短消息 编辑 引用

作者 主题:回复:[原创]告同行书——一个北戴河旅游业务经理的烦闷1 第7楼
yesnono 离线
发帖:4249
等级:初出茅庐
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严重同意littlelily的观点!


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发帖时间:2009/4/2 8:41:00   短消息 编辑 引用
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