[转贴]关于经济型饭店的思考——赴美国速8酒店考察体会

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关于经济型饭店的思考——赴美国速8酒店考察体会
贺静鲁凯麟
(2007-12-19)
来源：摘自《旅游调研》2007年第11期

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应美国“速8”酒店(中国)管理公司的邀请,经批准,我们于2007年9月4~13日随“速8”中国业主考察团赴美对美国“速8”经济型饭店进行了实地考察。

一、基本情况
1 考察团组成
本次考察团共20人，由“速8”中国区质量检查部负责人、各地加盟店主代表，国家旅游局管理司代表、中国连锁经营协会代表和随行记者组成，考察团团长由“速8”酒店（中国）高级运营副总裁Craig Evans先生担任。美国“速8”酒店（中国）管理公司已连续三年组织“速8”中国业主考察团赴美考察。
2 考察团行程
此次考察行程安排较紧，在境外共停留9天时间，在美期间途经华盛顿、纽约、拉斯维加斯、洛杉矶、旧金山5 个城市，通过入住当地的“速8”酒店和沿途的实地考察，深入了解美国的经济型饭店；同时，也考察了部分其他档次和类型的酒店，包括有代表性的超豪华酒店、商务酒店、汽车旅馆（MOTEL）等。
3座谈会情况
9月7日上午，考察团前往位于新泽西州帕西帕尼的温德姆(Wyndham)酒店集团总部（“速8”酒店品牌的拥有者），与“速8”酒店首席执行官John Valletta先生等高层人员进行座谈。详细了解“速8”酒店的历史、现状和未来的发展动向，交谈中，侧重了解了“速8”酒店的管理特色、经营方针和品牌标准。座谈结束后，全体成员参观了“速8”新概念客房的样板间。

二、考察体会
1经济型饭店，尤其是汽车旅馆在美国已发展成熟，深受普通消费者青睐
美国国土广阔，车行途中印象最深的就是沿途密布的各类经济型饭店。国内耳熟能详的饭店品牌，如“Holiday Inn（假日）”、“Super 8（速8）”、“Ramada（华美达）”、“Howard Johnson（豪生）”、“Days Inn（戴斯）”在美国的高速公路边都能轻易找到。这类经济型饭店通常是以汽车旅馆（Motel）的形式出现。外形特征一般是2~3层的小楼，前院或后院配有面积较大的停车场，车位数一般与客房数相等，很多一楼客房的房门正对停车场。汽车旅馆的周边一般都有加油站、洗车房、快餐店等设施。绝大部分的汽车旅馆定价50~100美元/间·夜，经济实惠、方便快捷。美国人的生活离不开汽车，遍布路边的汽车旅馆也自然成为美国人日常生活的一部分。
2服务设施有限，但产品核心功能突出
经济型饭店（Budget Hotel）的本质特征就是有限服务（Limited service）。在我们下榻的“速8”酒店中，前厅、餐厅的功能均被弱化，甚至不设。如：从拉斯维加斯到洛杉矶高速路边的一家“速8”酒店，前厅只有20平方米左右大小，夜晚前厅大门关闭后，有一扇对外服务的窗口，住店客人在外面办好入住登记，直接进入客房。前厅对于这家速8酒店来说，还有早餐厅的功能，在早餐时间，前厅里的一张小桌子上将会摆上简单的饮料和几片面包，由于面积太小，绝大部分客人只能站着享用简单、快速的早餐了。
美国经济型饭店的核心产品是客房，客房的干净、舒适是经营者和消费者共同关注的焦点。我们下榻的“速8”酒店客房中，床垫弹性良好、布草洁净柔软，有分体空调、无线上网、简易咖啡机、保险箱等设施，个别酒店还在房内提供微波炉，卫生间做到干湿分区（洗面台盆放置在卫生间外，通常在房门边上）。比较国内经济型饭店情况，美国“速8”酒店的客房整体水平已相当于国内三星级饭店客房的水平。
3善于经营，维护保养水平较高
沿途下塌的“速8”酒店出租率均较高，如不提前预订，当天不能保证有房。我们参观的其中一家高速公路边的“速8”酒店的出租率甚至超过100%，带着好奇，我们详细询问了这家饭店的总经理后才得到答案。原来这家“速8”酒店虽地处距离城市较远的高速公路边，但附近有一个重要的铁路货物中转站，该酒店管理人员看中铁路公司员工希望在中转站附近短暂停留休息的需要，与铁路公司签订相对优惠的供房协议。协议大致内容如下：酒店以优惠的价格提供客房给过往的铁路公司员工休息，铁路公司每天保证至少120人来酒店下榻。这样一来，铁路公司按照班车时刻工作的特征决定，很多客房只能使用半天甚至几个小时，马上又迎来下一批次的铁路员工。这样，这家“速8”酒店的客房出租率超过100%就不足为奇了。这时我们不得不感叹该酒店的经营有道。
更令人称道的是这家酒店在如此高的出租率情况下，仍然保持良好的维护保养水平。地毯干净、平整，接缝整齐；家具整齐，很少有磕碰、划痕，很难想象这家酒店已经开业21年。另外，为增强客房的舒适性，该酒店做了一些有创意的特殊设计，如在窗帘边缘加装磁条，闭合窗帘时磁条能带动窗帘紧贴铁质的窗帘盒，极大增强了窗帘的遮光性。酒店总经理告诉我们：开业21年以来，该酒店从未停业进行大规模的装修改造。他们的秘诀是每一季度做一次维护保养大检查，及时更换不能使用的设施设备，确保各项设施完好无损，正常发挥其功用。
另外，该酒店的员工忠诚度较高，有些员工已经连续在该酒店工作了十七八年。酒店总经理告诉我们，保证员工忠诚的秘诀有三：一是较高工薪水平；二是充分尊重各级员工；三是给员工较大的工作灵活性。
从经营策划、维护保养、员工管理等方面，这家“速8”酒店都给我们留下了深刻的印象，对我们国内星级饭店的经营管理以及未来经济型饭店发展趋向也有很好的启发意义。

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4集团品牌标准统一，强大的预订系统能够提供充足客源
全美1890多家“速8”酒店，在开业时间、规模大小、坐落地点方面可谓千差万别，但正是有了“速8”集团统一的服务标准，确保这个大家庭中的各个成员酒店在设施设备、服务项目上保持基本的统一和一致。“速8”酒店的标准设施和服务项目大致有：
1提供无烟房
2接受各类信用卡结账
3免费无线上网
4提供制冰机
5提供自助贩卖机
6客房内提供含电影频道的彩色电视机
7客房内设保险箱
8简单的自助早餐
9电话服务（含叫醒、传真等服务）
10残疾人设施
为确保成员饭店保持统一的服务水准，“速8”总部制定全球统一的服务标准手册，由专职检查人员每年三次对成员饭店进行质量检查。检查方式是不定期的明查，如成员饭店达不到标准要求，将被总部警告提醒，连续两次警告后仍未达标，“速8”总部将与该酒店解除特许经营协议。这一严格、有效的质量保证体系是“速8”集团品牌建设的基石，也是“速8”酒店30年长盛不衰的保证。
在美国，所有“速8”酒店都是通过特许经营协议，由业主依据“速8”品牌的统一标准，独立运营管理的。由于酒店业产权机制发达，我们注意到很多“速8”酒店所有权和经营权分离，比较典型的是一家“速8”酒店通常归一家资产管理公司所有，由另一家专业饭店管理公司经营，同时服务标准符合“速8”酒店集团的统一标准。可谓所有、管理、标准三者分离。
除了鲜明的品牌特征、统一稳定的服务质量以外，成员酒店选择加入“速8”酒店体系的另一重要原因是，“速8”集团通过自己的订房网络给成员酒店提供大量的客源。
据我们了解，目前美国国内的成员酒店通过“速8”网络预订的客源已占到全部预订的60%以上。而且“速8”鼓励顾客通过集团自身的网站直接预订，相对于第三方预订网络，集团自身预订网站（www.super8.com）提供如下优惠：
1保证最低房价
2在离店时才要求支付房款（第三方订房网站通常要求预订的同时支付房款）
3取消和变更预订不需要额外收费（如果在饭店限定的时间内）
4赢取“Trip Rewards”（集团设立的顾客忠诚计划）积分，免费换取饭店、餐饮、租车及度假产品。
通过考察，我们深刻地体会到统一的服务标准、强大的预订系统是成功经济型连锁酒店的左膀右臂，也是目前国内经济型连锁酒店最欠缺、最需要提高规范的两块“短板”。
5敢为人先，勇于创新，保持品牌持久生命力
我们从“速8”总部座谈会上了解到消息：为进一步增强产品一致性，提高品牌认知度，“速8”总部在2006年启动了未来客房计划。通过全面的市场调研，“速8”总部认识到现在几乎没有一个经济型饭店品牌通过客房内部装饰来表达品牌独特个性，这就给“速8”统一设计的新客房提供了一个差异化的市场竞争机会。
新客房的设计思路是在吸引现有客户的同时，运用现代的设计元素向未来青年一代的旅行者表达强烈的品牌吸引力。更重要的是装修改造新客房的费用不能超过成员酒店装修改造自身客房的预算。为达到这一设计目标，“速8”总部分别聘请五家美国国内知名设计公司对新客房进行创意设计，最后选中一家最能表达“速8”品牌思想的作品，并计划在2007年第四季度投入美国市场运行。新客房的主要特点有：
（1）写字台背景墙
现代感实足且明快时尚的色彩搭配，同时营造出温和、舒适的居住环境。对“速8”现有和未来新一代的顾客构成强烈吸引力。
（2）床头板艺术设计
用强烈的差异化设计来区分其他经济型饭店品牌。有选择地选取有当地特色的图片，借以传递“速8”的品牌理念。
（3）床
专门为放置床垫设计的固定平台，免除了清理床下地板的麻烦，体现了现代整体的设计理念。
（4）寝具
特别定制的床罩为双面设计，做床的时候可以在头部折叠收缩，避免床罩碰到干净的床单和枕头，这种做法使顾客感到耳目一新，同时感到床更加洁净、舒适和温馨。另外耐脏织物做成的床罩便于清理，也节约保养费用。
（5）入门处多功能柜
在房门入口处设置多功能柜，是放置钥匙、咖啡机，进行手机充电的最佳位置。多功能柜下方可以有选择地放置小冰箱和微波炉。
（6）电视墙
电视墙和多功能组合柜连成一体，开放式的搁物架取代了传统的抽屉，方便打扫卫生，也防止住客遗忘物品。
（7）乙烯基地板（可选择）
客房地面可以采用这种地板，非常方便清洁，隔音效果较好。顾客会感觉这种地板比传统的地毯更干净，档次更高。
（8）卫生间盥洗盆
卫生间盥洗盆的台面设计成上下错开的两层，在使用时可以保持上层台面的干爽。盥洗盆台面下方设置的多层毛巾搁板取代了单调的毛巾架。
（9）浴缸周边
浴缸周边敷设高质量仿瓷树脂，不易积淀污物，不易霉变，方便清理，客房改造时可以直接在已有瓷砖上敷设。
“速8”总部的市场调查发现：这种新型客房尤其受到青年一代旅行者的喜欢，同时55岁以上的顾客对此也反响颇佳。他们都反映喜欢这种客房不仅是因为其明快、多彩的色调，更是因为它有别于其他经济型饭店的客房，令人耳目一新。接近70%的受调查者表示他们非常愿意下榻这种新型客房。
“速8”集团的新客房项目，是该集团适应市场发展，重新定位品牌的一次重要的创新工作尝试。可以相信，“速8”酒店这一新型客房必将引领经济型饭店新的时尚和业内的关注。

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三、几点建议
通过考察美国经济型饭店的现状，对比我国经济型饭店发展中存在的不足，我们认为：作为旅游饭店行业主管部门，国家旅游局完全有条件，而且有必要在我国经济型饭店行业发展中发挥更加重要的影响力，进一步引导我国旅游饭店业市场走向专业和成熟。具体建议如下：
1加快星级饭店标准修订工作，用标准化来覆盖各种主流饭店业态，进一步培育我国的经济型饭店市场，掌握行业指导的主动权
与美国各类型经济型饭店占据中低档饭店市场，深入广大消费者生活所不同的是，我国目前还有相当多的普通消费者对于经济型饭店缺乏足够的认识，经济型饭店的客源市场培育尚不完全。而要赢得普通消费者对这一业态的认可和接受，仅仅依靠企业的力量是远远不够的。此时，如果政府部门能够通过其标准促使普通消费者认可这一业态，则能极大地培育我国经济型饭店客源市场的发展，同时树立起在这一行业的指导地位。为此，我们应进一步加快旅游饭店星级标准及相关行业标准的修订工作，通过标准化手段规范、培育我国的经济型饭店市场。正如星级饭店标准事实上是通过国家标准的权威促使全社会认可了星级饭店，从而树立了旅游部门在旅游饭店行业的管理地位一样，旅游部门可以通过尽快实施经济型饭店标准来掌握这一行业指导的主动权。
2重新审视经济型饭店和中低星级饭店之间的关系，并以此为基础谋划星级饭店国家标准的新一轮修订工作
目前，我国饭店业存在以下两个值得关注的现象：一是中低星级饭店的业绩不甚理想，尤其是一、二星级饭店，在许多地区不但业绩持续下滑，个别地区甚至在数量上也呈现负增长的态势，企业和游客对中低星级饭店的认可度已处于较低的水平；二是经济型饭店发展迅速，从数量到质量都在快速提高，进一步挤压了中低星级饭店的市场份额，并以此品牌获得了越来越高的市场认可度。那么，现有的中低星级饭店和新兴的经济型饭店到底哪一种业态代表着未来我国中低档饭店发展的方向？星级标准中对中低星级饭店在配套设施方面的要求是否符合市场需求？至少从欧美成熟的饭店业市场格局看，各种类型的中低档饭店有着70%左右的市场份额，占据着绝大多数的中低档饭店市场，而我们现有的星级饭店标准还需随市场变化不断修订完善，来涵盖饭店业的各种业态在其中（包括经济型饭店）。
目前，我们已经启动了经济型、度假、主题、商务、会议、乡村酒店、汽车旅馆、旅游房车营地等8个行业标准的制定工作，相信通过这些标准的制定，我们能够深刻地认识经济型饭店业态在中国的发展状况，特别是其与中低星级饭店之间的关系，并以此为基础，谋划和启动新一轮星级饭店国家标准的修订工作，将现有的中低星级饭店与经济型饭店之间的关系进行合理的定位，保证星级饭店标准的与时俱进，以此作为国家旅游局在我国经济型饭店行业发展中发挥重要的影响力的方式和保证。
3经济型饭店标准应重点引导企业的集团化发展和规范化管理
我国的经济型饭店经过前几年的迅速发展，市场竞争愈加剧烈。根据浩华公司的研究报告，2006年我国经济型饭店的平均房价和平均出租率均出现了大幅下滑。这一市场状况不能不引起业内的高度关注和警惕。国内经济型饭店市场在完成数量急剧扩张后，显然已经走到了品质竞争、品牌竞争的阶段。作为旅游饭店业标准制定部门，我们的首要任务是通过标准化的手段引导和规范经济型饭店的发展，而经济型饭店的特点决定了其必须走集团化、规范化的道路才能确立成本领先的优势，这也是新标准中需要对经济型饭店进行引导、鼓励的一个方向。
在境外期间，无论是看到“速8”连锁酒店，还是麦当劳类型的连锁快餐店，感到服务行业的连锁经营应该是市场化的产物。反观我们国家的现有酒店集团，一是资产规模与国际现有酒店集团相比还不够大；二是服务品牌与国际相比还有差距；三是管理饭店的数目与国际水平相距较大；四是资产总量大多集中于一地，资产结构与国际相比还不够合理。我们国家现有饭店的数量和资产总量不是一个小数，现有几家大的饭店集团在全国盘子中的份额也不大，如果从产业政策加强指导，形成培育大的饭店集团是有可能性的。
要通过标准引导各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广，在饭店运营、客房预订、客户管理等方面大量发挥电子商务的优势。这些先进的、专业化的管理技术和方法的应用，可以最大限度地发挥规模经济的优势，降低饭店营运成本。
4鼓励民族企业开拓海外市场
随着全球贸易一体化发展，对资源的共享和占有应从全球的角度去谋划，你不去占有，自然就被他人利用。中国人的境外旅行已构成一个庞大的客源市场，以日本人在世界旅行都尽量住宿日资饭店一样，仅仅小部分资源就值得我们去开发利用。我们应该从产业政策上鼓励中国的饭店集团到旅游目的地国家或境外大的商贸城市去开店，生意也可先从华人开始。中国饭店集团的经营范围要放在世界的盘子中去考虑，只有这样，才能做大、做强。
5鼓励多种经济型饭店业态的创新和竞争
经济型饭店根据不同的市场状况也呈现多种业态形式。我国现在的经济型饭店大多属于城市商务快捷酒店。汽车旅馆、长住饭店等国外比较普遍的经济型业态形式在我国还没有出现。另外，我国的经济型饭店的业主大都没有饭店从业背景，对饭店业的不同业态了解较少。这就需要我们通过标准的手段，向未来潜在的饭店投资者描绘不同经济型饭店业态的轮廓，鼓励创新，培育新型业态，避免在同一类型饭店的盲目投资，促使国内经济型饭店又快又好发展。
6进一步加强饭店业的专业研究和业内沟通
通过此次考察，我们发现，不论是在国内还是在国际上，饭店行业都呈现出快速发展的态势，新的业态、新的理念、新的管理方法不断涌现。作为政府部门，如不能及时了解这些新事物并做出反应，则将落后于市场发展的步伐，对市场的影响力也会逐步弱化。因此，我们应大力加强对于饭店行业的考察调研和理论研究，以指导我们的标准制定和行业管理工作。通过调研和考察，与业内人士充分交流沟通，有助于建立互信，促进行业管理工作的开展。

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